Das Kundendienstmanagement ist sowohl eines der wichtigsten Elemente in einer Organisation als auch eines der am meisten vernachlässigten.
Warum interessieren sich einige Unternehmen nicht für CSM? Mehrere Gründe :
- Sie verstehen nicht, was es bedeutet und was es impliziert. Die meisten Unternehmen investieren nicht in sie, weil sie nicht genug wissen, um zu glauben, dass ein qualitativ hochwertiger Kundenservice selbstverständlich ist. Es ist nicht. Höflich zu sein, zu lächeln, hilfsbereit, geduldig, diplomatisch und mit Fähigkeiten zur Problemlösung, für mehr als acht Stunden hintereinander, während Sie andere Aufgaben erledigen.
- Manchmal werden Kunden nicht geschult, nicht gut bezahlt und nicht gut überlegt. Wenn sich das Unternehmen selbst nicht um seine Mitarbeiter kümmert, warum sollten sie dann mehr tun, als es ihr Vertrag vorschreibt?
- Die Strategie muss den Kundenservice berücksichtigen. Jeder muss von oben bis unten einbezogen werden, und jeder Mitarbeiter sollte dies spüren. Ich habe gerade meine Arbeit in einem sehr erfolgreichen Unternehmen beendet, in dem CMS eine Schlüsselpriorität ist. Während meiner Erfahrung habe ich sehr wenige verärgerte Kunden getroffen und die meiste Zeit war mein Unternehmen sehr hilfsbereit und großzügig, um den Verlust des Kunden auszugleichen. Seltsamerweise haben Unternehmen, die sich nicht wirklich für CMS interessieren, immer weniger Kunden, weil die Menschen ihre mangelnde Pflege satt haben.
- Menschen schulen, Kunden rückerstatten, großartige Rückgaberichtlinien erstellen … Das erfordert eine Menge Geld. Für viele Unternehmen, deren Strategie darin besteht, Geld zu sparen, wird CSM nicht als notwendiges Element angesehen, sondern als zusätzliche Investition, insbesondere für Low-Cost-Unternehmen wie Ryanair.
Die Kunden bringen das Geld, deshalb sollten wir unser Bestes geben, um sie glücklich zu machen. Aber einige Unternehmen neigen dazu, das zu vergessen.
- Sollten Crowdfunding-Sites und Projektentwickler die Gelder, die sie von den Unterstützern erhalten, zurückgeben, wenn sie nicht einhalten, was sie versprochen haben?
- Wie erstelle ich eine Kundenantwort nach einem Angebot?
- Wie viele Stichproben / Umfragen müssen Sie abrufen, bevor die NPS-Werte statistisch signifikant werden?
- Warum wechseln Unternehmen zur Kundenunterstützung zu FB Messenger?
- Wie man einem verärgerten Kunden eine positive Antwort gibt
