Warum und wie haben so viele umsatzstarke Unternehmen eine so schlechte Kundenbetreuung?

Ich denke, die Antwort darauf ist, dass ein Unternehmen umso weniger persönlich wird, je größer es wird.

Wenn Sie ein kleines Unternehmen besitzen und betreiben, haben Sie die Zeit, sich um alle Kundenprobleme zu kümmern. Sie möchten, dass JEDER Kunde so glücklich wie möglich ist. Wenn ein Unternehmen sehr groß wird und mit Hunderten von Mitarbeitern Millionen von Dollar verdient, verliert man diese persönliche Erfahrung.

Es gibt Ausnahmen von dieser Regel. Ich habe gehört und gelesen, dass Amazon einen ERSTAUNLICHEN Kundenservice hat und sie RIESIG sind. Es gibt also immer eine Ausnahme von der Regel, aber im Allgemeinen geschieht dies.

Die Gründe dafür sind, dass Sie, wenn Sie erst einmal so groß sind, keine andere Wahl haben, als Mitarbeiter für den Kundenservice einzustellen. Zweifellos werden Sie jemanden einstellen, der sich nicht um Ihr Geschäft kümmert und einen miesen Kundenservice bietet. Auch wenn Sie WIRKLICH groß werden, werden Sie Leute in einem anderen Land einstellen. Dies kann dazu führen, dass Kunden aufgrund von Sprachbarrieren usw. verärgert werden. Ein riesiges Unternehmen zu sein ist großartig, aber es gibt Zeiten, in denen der Kundenservice darunter leiden kann.

Die GROSSEN Unternehmen sind diejenigen, die RIESIG werden und dennoch erstklassigen Kundenservice bieten können …

Danke für die Antwortanfrage .. Hoffe ich habe geholfen.

Der Umsatz sagt nichts über den Kundenservice aus. Ich verstehe jedoch, warum sie so viel Umsatz machen, wenn sie einen schlechten Kundenservice haben? und wie sind sie erfolgreich. Das ist die Antwort auf eine andere Frage.

Um Ihre Frage zu beantworten, konzentrieren sich einige Unternehmen auf den Kundenservice und andere auf Umsatz und Gewinn. Und wenn Unternehmen immer größer werden, tendiert der Fokus dazu, von der Kundenzufriedenheit zu Umsatz und Gewinn zu wechseln. Hiervon gibt es nur wenige Ausnahmen.

Einige Unternehmen wie Apple und Amazon konzentrieren sich darauf, den besten Kundenservice anzubieten, selbst nachdem sie so groß geworden sind. Man könnte auch sagen, dass sie aufgrund ihres Kundendienstes immens groß geworden sind.

Andere Unternehmen, wie sie in den 8 schlechtesten Unternehmen für den Kundendienst aufgeführt sind, sind die Unglücklichen, die ihre Kunden nicht zufrieden stellen konnten. Dies hat auch eine andere Perspektive: Meistens neigen nur die unzufriedenen Kunden dazu, ihre Stimme zu erheben. Und diese Unternehmen müssen mehr unzufriedene Kunden haben als die anderen Unternehmen.

Sie sollten sich darauf konzentrieren, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Andernfalls werden die Einnahmen im Vergleich zum Vorjahr nicht steigen.

Ein ziemlich unglücklicher Teil des Lebens, aber diese großen Unternehmen können es sich leisten, nicht in guten Telefon-, E-Mail- und Chat-Support oder einfach nur guten allgemeinen Kundenservice zu investieren, weil sie das Geld haben. Am Ende des Tages ist es für sie am wichtigsten, dass sich ihr Produkt verkauft. Nicht wirklich eine gute Geschäftspraxis. Eine gute Beziehung zu Ihren Kunden ist immer eine Win-Win-Situation. Heutzutage kann eine falsche Antwort angesichts der Beliebtheit der sozialen Medien ein PR-Albtraum sein und sich sogar auf Ihre Aktien auswirken. Schauen Sie sich den neuesten Vorfall mit Electronic Arts und deren Fiasko auf Reddit an – selbst die Wall Street macht sich Sorgen.

Große Unternehmen sind gezwungen, einzigartige Hindernisse für einen exzellenten Kundenservice zu überwinden – Probleme, denen kleinere, flexiblere Unternehmen entweder nicht gegenüberstehen oder die relativ einfach zu bewältigen sind.

1. Führungsfehler. Ich habe noch nie von einem Unternehmensleiter gehört, dass er oder sie nicht erwartet hat, dass die Mitarbeiter einen hervorragenden Kundenservice bieten. Führungskräfte können solche Qualitäten jedoch häufig nicht mit Führungskräften der nächsten Ebene unter Beweis stellen. Sie machen die Menschen auch nicht für die Standards der Kundenbetreuung verantwortlich. Diese Leute werden aus einem Grund “Führer” genannt: Die Leute folgen ihnen. Wenn Führungskräfte nicht beweisen, dass sie an die Prinzipien eines exzellenten Kundenservice glauben und diese umsetzen, werden dies auch ihre Mitarbeiter nicht tun.
2. Kommunikationszusammenbruch . In sehr großen Organisationen gibt es möglicherweise vier oder mehr Führungsebenen zwischen dem Leiter und dem dem Kunden zugewandten Mitarbeiter. Eine Unterbrechung der Nachrichtenübermittlung an einem beliebigen Punkt in der Kette wirkt sich auf alle Mitarbeiter aus, die sich darunter befinden. Ein regionaler Manager, der nicht am Kundenservice interessiert ist, kann Dutzende von Geschäften und Dutzende von Mitarbeitern betreffen. Wenn Sie sich jemals an verschiedene Standorte desselben Unternehmens gewandt haben und unterschiedliche Servicequalität erhalten haben, ist dies wahrscheinlich der Grund.
3. Schlechte oder negative Anreize. Denken Sie an einen Verkäufer in einem Elektronikgeschäft. Dieser Person wurde beigebracht, wie man eine hervorragende Kundenbetreuung bietet. Die Erwartungen an eine solche Leistungserbringung sind klar und werden regelmäßig betont. Der Mitarbeiter erhält jedoch Prämien für die Verkaufsleistung, nicht für den Service. Kunden, die Fragen haben, aber wahrscheinlich nicht bald einen weiteren substanziellen Einkauf tätigen, werden möglicherweise schnell behandelt, auch wenn sie ignoriert werden, da sich der Verkäufer auf andere konzentriert, die bereit sind, Geld auszugeben. Quotensysteme können dieses Problem noch verschlimmern.
4. Keine Alternativen. Die größten Unternehmen sind in ihrer Branche oft so dominant oder kontrollieren bestimmte lokale Märkte so vollständig, dass die Verbraucher kaum oder gar keine Gelegenheit haben, ihr Geschäft anderswo zu betreiben. Daher haben diese Unternehmen wenig Anreiz, in eine gute Kundenbetreuung zu investieren. Die im verlinkten Artikel erwähnten Titanen der Kabelindustrie sind gute Beispiele. Der Aufstieg satelliten- und internetbasierter Optionen verändert jedoch das Feld für Kabel – und im Allgemeinen eröffnet ein schlechter Service den innovativen Wettbewerbern in jedem Markt Chancen. Leider kann der Vorgang eine Weile dauern. Kunden leiden in der Zwischenzeit.

Weil sie denken, dass sie so stark genug sind, um ohne Kundendienst da zu sein. Das ist eine übliche Tatsache, die bei großen und starken Unternehmen vorkommt. Es sind die Menschen, die den Kundenservice erbringen. Auf diese Weise werden die Menschen immer denken, dass das Unternehmen stark genug ist, um zu überleben, ohne den besten Kundenservice zu bieten.

Sehr schlechte Arbeitsbedingungen und wenig Bezahlung. Das Big Business kümmert sich nicht um Niedriglohn-Fluktuationen.